“剛才突發(fā)低血糖，多虧你們及時(shí)相助。”近日，來(lái)自蘇州的游客周女士對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)工作人員連連道謝。這暖心一幕，正是景區(qū)天海片區(qū)打造“十五分鐘服務(wù)圈”提升游客體驗(yàn)的生動(dòng)體現(xiàn)。

天海片區(qū)地處黃山風(fēng)景區(qū)核心區(qū)域，轄區(qū)巡護(hù)路段37公里、游步道臺(tái)階30804級(jí)，分別占主景區(qū)半數(shù)以上，85%以上的進(jìn)山游客會(huì)在此游覽、住宿。如何讓游客在這里求助有門(mén)、響應(yīng)夠快？自深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，片區(qū)緊扣“優(yōu)服務(wù)強(qiáng)品牌”旅游品質(zhì)提升行動(dòng)，踐行“人人都是迎客松”志愿服務(wù)理念，通過(guò)整合資源與流程優(yōu)化，構(gòu)建起高效的游客求助、投訴及應(yīng)急響應(yīng)體系，打造了以游客為本的“十五分鐘服務(wù)圈”。

片區(qū)科學(xué)劃分7個(gè)網(wǎng)格單元，每個(gè)網(wǎng)格配備由“黨小組組長(zhǎng)+網(wǎng)格長(zhǎng)+3類(lèi)專(zhuān)員（執(zhí)法、防火、環(huán)衛(wèi)）”組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)網(wǎng)格首問(wèn)負(fù)責(zé)、動(dòng)態(tài)調(diào)整人員部署及片區(qū)聯(lián)動(dòng)支援等措施，確保在各類(lèi)緊急情況下15分鐘內(nèi)必有工作人員到場(chǎng)處置。

為確保服務(wù)實(shí)效，片區(qū)構(gòu)建“2個(gè)固定亭，6+N個(gè)流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)”的志愿服務(wù)矩陣；開(kāi)展不定期授課、跨部門(mén)培訓(xùn)和綜合演練，全面提升工作人員應(yīng)急處置能力。同時(shí)，片區(qū)還推行“早檢+夜巡”模式，確保24小時(shí)服務(wù)不斷檔。

科技賦能也成了服務(wù)游客的“好幫手”。片區(qū)依托“迎客松掌上指揮調(diào)度平臺(tái)”和“智游黃山”小程序，集成監(jiān)控?cái)z像頭、游客熱力圖、工作人員定位（GPS執(zhí)法記錄儀）、無(wú)人機(jī)搜尋，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和游客一鍵呼救功能，確保執(zhí)勤人員與游客“面對(duì)面互動(dòng)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)答疑”。

除應(yīng)急保障外，“十五分鐘服務(wù)圈”里還有不少暖心驚喜提升游客體驗(yàn)感。“天海小喇叭”團(tuán)隊(duì)分時(shí)段播放黃山歌曲、雙語(yǔ)提示、分流引導(dǎo)及應(yīng)急提醒；黨員志愿服務(wù)隊(duì)在光明頂、清涼臺(tái)等觀賞打卡點(diǎn)為游客分享觀景攻略……

“我們不光要解決問(wèn)題，更要讓游客玩得舒心。”片區(qū)工作人員的話(huà)語(yǔ)道出了服務(wù)初衷。“十五分鐘服務(wù)圈”不只是一個(gè)服務(wù)承諾，更是以客為先的服務(wù)理念。未來(lái)，景區(qū)將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，讓八方游客都能感受到獨(dú)特的“黃山溫度”。

值班編輯：程紅妹